운영 · 개선 · 양식
장애 보고서 양식
장애의 발생부터 복구까지 타임라인과 원인을 기록하고, 재발 방지 대책을 정한다.
이럴 때 써요
- 장애가 복구된 뒤 원인과 재발 방지 대책을 근거와 함께 남겨야 할 때
- 같은 유형의 장애가 반복돼 근본 원인을 짚어야 할 때
- 장애 대응 이력을 감사·보고 목적으로 남겨야 할 때
양식 구성
7개 절로 이루어져 있습니다.
- 장애 정보
- 버전 · 장애 ID · 등급 · 발생 일시 · 작성자
- 1 장애 개요
- 언제부터 언제까지 누구에게 무슨 일이 있었는지 먼저 적는다. 원인은 아래에서 다룬다.
- 2 타임라인
- 알아챈 시각과 조치한 시각을 분 단위로 적는다. 늦게 알아챈 것도 그대로 적어야 다음에 줄일 수 있다.
- 3 원인 분석
- 무엇이 방아쇠였는지와 왜 막지 못했는지를 나눠 적는다. 사람 이름을 원인으로 적지 않는다.
- 4 임시 조치 · 영구 조치
- 급하게 막은 것과 제대로 고칠 것을 나눠 적는다. 임시 조치만 적고 끝내면 같은 장애가 다시 난다.
- 5 재발 방지 대책
- 다음에 같은 일이 나지 않게 할 것을 담당·기한과 함께 적는다. 기한 없는 대책은 실행되지 않는다.
- 6 커뮤니케이션 기록
- 언제 누구에게 무엇을 알렸는지 남긴다. 공지 문구도 그대로 남겨 둔다.
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운영 · 개선 단계의 다른 양식
- 운영 매뉴얼 — 어드민 사용법과 정기 업무, 장애 대응까지 인계할 수 있게 정리한다.
- CS 매뉴얼 — 무엇을 어떻게 답하고, 언제 넘길지 정한다.
- A/B 테스트 설계서 — 가설과 판단 기준을 실험 시작 전에 못 박고 결과까지 남긴다.
- 회고 — 계획 대비 실적과 지표를 놓고 다음에 바꿀 것을 정한다.