운영 · 개선 · 양식
CS 매뉴얼 양식
무엇을 어떻게 답하고, 언제 넘길지 정한다.
이럴 때 써요
- CS 답변이 담당자마다 달라질 때
- 어디까지 CS 가 답하고 어디서부터 넘길지 기준이 없을 때
- 환불·장애처럼 말이 새기 쉬운 상황의 문구를 통일해야 할 때
양식 구성
4개 절로 이루어져 있습니다.
- 문서 정보
- 버전 · 서비스 · 응대 채널 · 작성자 · 검토자 · 승인자 · 최종 수정일
- 1 CS 응대 스크립트
- 자주 오는 문의에 그대로 쓸 수 있는 답변을 적는다. 근거 정책을 같이 두면 답변이 흔들리지 않는다.
- 2 에스컬레이션 기준
- 어디까지 혼자 처리하고 언제 위로 올릴지 정한다. 기준이 없으면 늦게 올라간다.
- 3 변경 이력
- 응대 문구가 바뀌면 남긴다. 예전 문구로 답한 건이 있는지 되짚을 때 쓴다.
바로 써 보기
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운영 · 개선 단계의 다른 양식
- 장애 보고서 — 장애의 발생부터 복구까지 타임라인과 원인을 기록하고, 재발 방지 대책을 정한다.
- 운영 매뉴얼 — 어드민 사용법과 정기 업무, 장애 대응까지 인계할 수 있게 정리한다.
- A/B 테스트 설계서 — 가설과 판단 기준을 실험 시작 전에 못 박고 결과까지 남긴다.
- 회고 — 계획 대비 실적과 지표를 놓고 다음에 바꿀 것을 정한다.